—  оличество онлайн-платежей стремительно растет. Ќаблюдаете ли вы такую тенденцию?

— ƒействительно, пользователей интернет-банка становитс€ больше. ¬ ”Ѕ–и– количество клиентов, активно совершающих операции в интернет-банке, за год выросло на 30%. » особенно увеличилось количество переводов с карты на карту — за год на 75%. — ростом проникновени€ интернета люди все больше предпочитают большинство действий совершать через дистанционные каналы.

— Ќа ваш взгл€д, эти тенденции приведут к тому, что традиционные банковские офисы скоро исчезнут?

— Ќе стал бы спешить с такими выводами. ¬се-таки офисы не исчезнут, так как по-прежнему многим клиентам важен визуальный контакт со специалистом банка.   тому же есть сложные банковские продукты, к примеру, ипотека, требующие личной профессиональной консультации.

— ≈сть мнение, что коммуникации с клиентом уход€т в смартфон. ¬идите ли вы такой тренд?

— ¬ нашем случае, однозначно подтверждаю: за год пользователей именно мобильного банка ”Ѕ–и– стало больше примерно на 40%. Ќо, по моему мнению, полностью приложение не заменит интернет-банк. ¬се-таки они решают разные задачи. ћобильна€ верси€ нужна дл€ оперативных финансовых действий, а именно интернет-банк — дл€ вдумчивых операций, например, требующих выгрузки данных с графиками, дл€ формировани€ платежных документов, создани€ шаблонов платежа с реквизитами.

— ћожно ли описать идеальный интернет-банк?

— ƒл€ мен€ он должен быть простым, пон€тным, предвосхищающим мои ожидани€ и решающим мои вопросы здесь и сейчас. “о есть таким, чтобы € мог легко управл€ть своими финансами, и у мен€ не было бы необходимости посещать банк. » это не только моЄ мнение. »з обратной св€зи с клиентами мы видим, что потребность в таком банке уже есть: у нас составлен список предложений пользователей по изменени€м, которые бы сделали их управление собственными средствами удобнее, проще и эффективнее. » именно их мнение легло в основу тех масштабных изменений, которые мы планируем реализовать в течение ближайших двух лет.

— Ќа каком вы сейчас этапе реализации своих планов?

— ѕока мы в начале: уже сейчас мы можем анализировать поведение клиентов в интернет-банке и дорабатывать интерфейс непосредственно под пользовател€ в режиме онлайн. Ќапример, у него есть вклад в банке, но нет кредитов, и он ими не интересуетс€, значит, в интернет-банке он, в первую очередь, видит информацию по вкладам: график капитализации, количество начисленных процентов и прочее. Ќужно избавл€ть клиента от лишней информации. ќн сам об этом просит, и мы будем откликатьс€ на каждую просьбу: повышение качества обслуживани€ клиентов — это стратегическа€ задача банка.

—  ак вы собираете обратную св€зь?

— ћы обрабатываем информацию из разных каналов: в самом интернет-банке, отслеживаем отзывы в соцсет€х, анализируем рекламации и звонки в call-центр, проводим встречи с клиентами, во врем€ которых они рассказывают о своем опыте использовани€ функционала интернет-банка и его мобильной версии. Ѕлагодар€ обратной св€зи мы видим наши точки роста и можем мен€ть продукты так, чтобы они становились удобнее, полезнее и доступнее нашим клиентам.

— ќ чем прос€т люди?

— Ќапример, по просьбам клиентов мы обновили выписку по счету. —ейчас пользовател€м доступен не только анализ расходов по карте с разбивкой по категори€м трат, но и отображаетс€ максимально подробна€ информаци€ по кешбэку. ” нас этот функционал по€вилс€ не так давно, но мы уже получаем позитивные отклики. ћного поступает просьб о расширении списка компаний, чьи услуги можно оплатить дистанционно и без создани€ шаблона. —ейчас в списке наших партнеров — более двух тыс€ч организаций. » это не только традиционный набор услуг: оплата интернета, “¬ и св€зи, услуг образовани€, коммунальные платежи, налоги и штрафы. ћы даем нашим клиентам возможность участвовать в благотворительности, оплачивать по шаблону санаторное лечение. ќчень много вопросов поступает и по изменению интерфейса: клиенты прос€т упростить доступ к некоторым функци€м, и этим мы займемс€ в ближайшее врем€.

¬ идеале интернет-банк ”Ѕ–и–, когда мы реализуем новую концепцию, должен стать полноценной экосистемой, когда клиент получает не просто набор финансовых и нефинансовых сервисов таких как покупка страховки, получение налогового вычета и так далее, но услуги, необходимые конкретному человеку.

— ¬ы говорите о создании маркет-плейса?

— Ќе совсем так. ћаркет-плейс — это система, объедин€юща€ в себе финансовые и нефинансовые услуги. ѕо сути, это супермаркет, где на витрине выложены продукты, доступные каждому покупателю. ћы же говорим об экосистеме услуг, созданной на основе знаний о конкретном пользователе. ≈сли клиент, например, открывает вклад, система начинает его «вести», выступа€ в роли персонального помощника, подсказывает, какой инструмент дл€ инвестиций выбрать, исход€ из поставленных целей, когда лучше закрыть депозит, предлагает какие-то лайфхаки и так далее. »ли, анализиру€ характер транзакций, система может предлагать определенные покупки: если человек часто ходит в кино по выходным, она проинформирует его в определенное врем€ о премьерах и предложит в один клик купить билет.

¬ итоге интернет-банк должен быть полноценным каналом взаимодействи€ банка и клиента. ≈го мисси€ в том, чтобы знать своего клиента и предлагать ему сверх того, что он просит.

ѕјќ  Ѕ «”Ѕ–и–»